Déverminage & Troubleshooting – Identifiez et résolvez l’insoluble

Parce que parfois, le vrai problème n’est pas là où tout le monde regarde.

Des systèmes qui dysfonctionnent sans raison apparente.

Des erreurs qui disparaissent quand on essaie de les reproduire.

Des experts qui tournent en rond pendant des semaines sans trouver la source du problème.

Un fichier effacer qui ne semble pas récupérable.

Et puis, on nous appelle.

En quelques heures (ou parfois en quelques minutes), nous mettons le doigt sur la cause du problème et faisons économiser des milliers, voire des millions de dollars en pertes de temps et d’opportunités (sans exagération, c'est arrivé à plusieurs reprises!).

Votre problème ressemble-t-il à ceci?

Un système qui "fonctionne... parfois" – Des erreurs intermittentes qui reviennent sans raison apparente.
Un projet bloqué sans explication claire – Après des semaines de travail, personne ne trouve la cause.
Des consultants experts qui cherchent, mais ne trouvent pas – Parce qu’ils connaissent l’outil, mais pas forcément comment tous les systèmes interagissent ensemble.
Un enchevêtrement de logs incompréhensible – Trop d’informations, sans moyen efficace de les analyser.

Si ces scénarios vous parlent, c’est probablement que vous avez besoin de spécialistes du déverminage.

Pourquoi sommes-nous efficaces là où d’autres échouent?

Nous analysons votre entreprise en profondeur pour identifier les meilleures stratégies d’automatisation et d’intégration, en utilisant les bonnes technologies et en optimisant votre infrastructure TI.

Une approche méthodique et scientifique**

Nous n’avançons jamais au hasard. Notre approche repose sur la logique, la structure et la corrélation des données:

Observation minutieuse des symptômes – Repérer les petits indices que d’autres ignorent.
Collecte automatisée de données – Plutôt que de naviguer dans un océan de logs, nous analysons uniquement ce qui est pertinent en croisant les informations de différents systèmes.
Établissement de cause à effet – Grâce à une vision globale des systèmes, nous détectons les interactions invisibles qui provoquent l’anomalie.

Une vision large et transversale des technologies

La plupart des experts sont spécialisés dans un domaine spécifique (AD, Exchange, Intune, DNS, sécurité, etc.). Ce qui nous distingues, c'est que nous avons une compréhension globale et interconnectée des systèmes, ce qui nous permet d’identifier des causes que d’autres ne voient pas.

L’obsession de la résolution

Quand un problème nous résiste, nous ne lâchons pas le morceau. Là où d’autres finissent par abandonner ou contourner le problème, nous allons au fond des choses jusqu’à l’élimination définitive de la cause racine.

Un retour immédiat sur l'investissement: L’analogie du coup de marteau

Connaissez-vous peut-être l'analogie du coup de marteau? C'est une vieille histoire des années 1800...

Un patron voit la production de son usine complètement arrêtée à cause d'un problème mécanique sur une machine. Après plusieurs jours sans solution, il appelle un expert. L’expert arrive, écoute attentivement le bruit de la machine, prend un marteau et donne un seul coup à un endroit précis. La machine redémarre instantanément.

Quand le patron reçoit la facture de 1000$, il appelle l'expert et lui demande: "Comment pouvez-vous facturer autant pour un simple coup de marteau?"

L’expert répond : "Le coup de marteau, c’est 10$. Savoir où frapper, c’est 990$."

Notre travail, c’est exactement ça!

Vous pouvez passer des jours, des semaines, voire des mois à chercher une solution…

Ou nous laisser vous économiser tout ce temps en trouvant immédiatement où frapper.

Pourquoi nous facturons à l’heure?

Rendre le service accessible

Nous facturons uniquement le temps réel passé sur votre problème. Pas d’engagement à long terme, pas de frais cachés.

Un problème bien identifié, c’est un problème qui coûte moins cher

Si votre projet traîne pendant des semaines, monopolisant du personnel et coûtant des dizaines de milliers de dollars. Si nous trouvons la solution en quelques heures, votre entreprise gagne en efficacité et en rentabilité immédiatement.

Une solution garantie

Vous payez pour une résolution efficace, pas pour du temps perdu en débats d'opinions. Si nous n’apportons pas de valeur, vous le verrez immédiatement.

Types de problèmes que nous résolvons

Applications d’entreprise (Office 365, Intune, Azure, Zoho, ERP, CRM…)
Infrastructure et réseaux (DNS, Firewall, routage, IPv4/IPv6, hébergement web)
Déverminage de code (C#, PowerShell, JavaScript/TypeScript) Problèmes de performance, intération entre composantes,...
Automatisations et scripts (problèmes de processus internes, erreurs systèmes)
Sécurité et permissions (accès, authentification, MFA, SSO)
Problèmes intermittents & bugs incompréhensibles

Il est impossible de tout lister

Questions et réponses

Pourquoi est-ce que je dois payer un taux horaire premium même si ce n’est pas vous qui avez trouvé la solution?

Parce que souvent, notre rôle est d’être le catalyseur de la solution.
Lorsque l'on pose des questions comme "Est-ce que l’entrée DNS existe?", cela peut amener l’administrateur en place à réaliser un oubli. Même si ce n’est pas nous qui, techniquement, effectue la correction directement, c’est notre expertise qui a permis de la détecter rapidement.

Pourquoi est-ce que le diagnostic peut prendre plusieurs heures sans résultats visibles?

Parce que trouver un problème complexe demande une méthodologie rigoureuse.

Chaque client est unique, toutes les configurations sont différentes.

Les problèmes intermittents ou les bugs aléatoires nécessitent une analyse en profondeur. Ce travail implique :

Collecte de logs
Tests en conditions réelles
Vérification des configurations
Hypothèses et validation

Même si aucun correctif n’est appliqué immédiatement, chaque test élimine une cause possible, rapprochant ainsi la solution finale.

Est-ce que vous garantissez de trouver la solution à mon problème?

Nous ne pouvons pas garantir une résolution immédiate, mais nous pouvons garantir une approche méthodique et efficace.

Certains problèmes nécessitent des tests prolongés ou la collaboration avec d’autres intervenants (ex. support technique du fournisseur). Ce que nous garantisson, c’est que nous vais épuiser toutes les pistes possibles avec la plus grande efficacité.

Si la solution est hors de notre portée, si nous déclarons forfait ou même si vous n'êtes pas satisfait de notre méthode, vous ne paierez que 50% des heures travaillées (à moins bien-sûr que la solution soit trouvée).

Quand est-ce que je paie le taux premium?

Tout dépend de votre urgence. Parfois l'urgence est telle, que nous devons mettre sur pause nos autres clients pour vous aider. D'autres fois, l'urgence justifie une intervention de soir, de nuit, de weekend.

Pourquoi votre service est plus cher que celui d’un technicien généraliste

Parce que je ne fais pas juste exécuter des tâches, je résous des problèmes complexes.

Un technicien généraliste applique souventdes solutions standards.
Notre expertise nous permet de comprendre les systèmes en profondeur et de détecter des causes cachées.
En nous engageant, vous évitez de perdre des semaines à chercher une solution*.

*La référence à un problème DNS à la première question n'est pas un hazard. C'est un cas réel survenu récemment chez un client. Un projet de déploiement était bloqué et les gens en place ont cherché le problème pendant 3 semaines avant de nous contacter. Il manquait réellement qu'une simple entrée DNS! La solution était simple. La trouver l'était moins.

Pourquoi ne puis-je pas simplement chercher la solution sur Google?

Vous pouvez! C'est ce que les gens font avant de nous appeler! Toutefois, chaque problème est unique et les solutions génériques ne s’appliquent pas toujours.

Google donne des solutions pour des cas communs, mais un problème réseau, système ou logiciel peut être spécifique à votre infrastructure.
L’expérience compte : des problèmes, nous en avons vu de toutes les couleurs! (Note de l'éditeur: On ne parle pas de 2 ou 3 ans à bidouiller ici et là... on parle ici de 35 ans de cas réels affrontés avec passion. Je sais comment tester rapidement les bonnes pistes.)
Nous utilisons Google aussi :-)

Comment justifiez-vous vos heures facturées si la solution a été trouvée rapidement?

Parce que vous payez pour notre expertise, pas seulement pour notre temps.

Ce n’est pas le temps passé sur place qui compte, mais les années d’expérience et les compétences qui permettent de résoudre un problème en quelques minutes au lieu de plusieurs jours (ou quelques jours au lieu de plusieurs semaines dans le cas d'un problème complexe).

Pourquoi le problème est-il revenu après votre intervention?

Plusieurs causes possibles :

Une autre cause sous-jacente qui n'était pas visible lors du premier diagnostic.
Un changement dans l’infrastructure après notre départ.
Un problème intermittent qui nécessite un suivi plus long.

Si un problème revient, nous recommandons une analyse plus approfondie ou la mise en place d’outils de surveillance pour capturer l’anomalie lorsqu’elle se produit.

Pourquoi le troubleshooting est-il parfois plus long sur certains environnements?

Parce que chaque infrastructure est différente et certaines sont plus complexes que d’autres.

Un environnement mal/moins documenté ou compliqué peut ralentir le diagnostic.
Les systèmes "legacy" peuvent présenter des comportements imprévisibles. Par exemple une nouvelle itération d'une application "frontend" qui ne supporte pas d'anciens protocols moins sécuritaires. Un bel exemple simple et concret est la nouvelle version de Outlook qui en fin 2024 a cessé de supporter d'anciennes versions du protocol IMAP.
Certaines entreprises utilisent des configurations non standards qui nécessitent plus de temps d’investigation.

Pourquoi le troubleshooting est-il parfois plus long sur certains environnements?

Parce que chaque infrastructure est différente et certaines sont plus complexes que d’autres.

Un environnement mal/moins documenté ou compliqué peut ralentir le diagnostic.
Les systèmes "legacy" peuvent présenter des comportements imprévisibles. Par exemple une nouvelle itération d'une application "frontend" qui ne supporte pas d'anciens protocols moins sécuritaires. Un bel exemple simple et concret est la nouvelle version de Outlook qui en fin 2024 a cessé de supporter d'anciennes versions du protocol IMAP.
Certaines entreprises utilisent des configurations non standards qui nécessitent plus de temps d’investigation.

Quelle est la différence entre troubleshooting, diagnostic et correction?

Ces trois étapes sont distinctes et chacune a son importance.

Troubleshooting = Identification du problème (ex. "Pourquoi le serveur plante-t-il?")
Diagnostic = Déterminer la cause (ex. "C’est un problème de permissions sur un fichier critique.")
Correction = Appliquer la solution (ex. "On rétablit les bonnes permissions et on surveille.")

Notre travail est d'identifier la cause du problème. Dans certains cas on corrigera le problème à la demande du client. Parfois, une fois le problème identifié, le client jugera qu'il peut faire la correction lui même. Surtout dans des environnements "plus complexe" (une banque par exemple où la sécurité prime sur tout), la correction sera effectuée à l'interne par l'entité compétente.

Pourquoi me recommandez-vous parfois de changer d’outil ou de solution?

C'est relativement rare, mais parfois certaines infrastructures ne valent pas la peine d’être réparées.

Si un problème est récurrent et coûte plus cher à corriger qu’à remplacer, je recommande une solution alternative plus efficace. ex: Un client qui utilise le même hébergement courriel depuis 20 ans et que ce dernier ne fonction qu'avec IMAP et en plus, il ne respectent pas les derniers standards... là on n'a pas le choix!

Combien de temps faut-il pour trouver la cause d’un problème?

Ça dépend de la complexité du problème.

Certains problèmes peuvent être résolus en quelques minutes, d’autres nécessitent des analyses plus longues :

Problème évident (ex. compte de service avec mot de passe expiré): 15 min
Bug logiciel intermittent: Quelques heures à plusieurs jours
Problème réseau complexe (ex. latence aléatoire, problème impliquant des logiciels "maison"): jusqu'à plusieurs semaines

Est-ce que vous formez mes équipes après avoir trouvé la solution?

Oui, et c’est fortement recommandé!

Tout au long du processus, nous prenons des notes. Après la résolution d’un problème, nous produirons généralement un rapport :

Documenter la solution qui pourra être utilisé pour former votre équipe et pour qu’elle soit autonome.
Proposer des améliorations pour éviter que le problème ne se reproduise.
Mettre en place des outils de monitoring pour détecter les anomalies plus tôt.

Une bonne documentation et une formation permettent d’économiser des milliers de dollars à long terme!

Pourquoi est-ce que la première intervention prend souvent plus de temps?

Parce qu’en tant que consultants externes, nous devons d’abord comprendre votre environnement et gagner votre confiance.

Lors de notre première visite, nous devons nous adapter à votre infrastructure, vos processus et votre équipe.
Souvent, les collaborateurs hésitent à partager certaines informations par crainte d’être jugés ou remis en question.
Il faut aussi vérifier les accès, obtenir les permissions, comprendre l’historique des incidents.

Avec le temps, la relation de confiance s’installe et nos interventions sont plus rapides et efficaces.

Pourquoi est-il important d’être totalement transparent avec nous dès le début?

Parce que plus nous avons d’informations, plus nous pouvons être efficace.

Certains pensent que cacher des erreurs passées ou des configurations bricolées peut éviter d’être blâmé.
En réalité, mon rôle n’est pas de pointer du doigt, mais de trouver une solution efficace. On l'a vu souvent, en informatique, une solution est implantée temporairement de façon permanente 😁.
Si nous devons deviner ou tester à l’aveugle, le processus sera plus long et plus coûteux.

Si vous nous donnez l’information complète dès le départ, nous gagnons du temps et trouvons la solution plus vite.

Pourquoi est-ce que mon accès aux systèmes est souvent un frein au diagnostic?

Parce qu’en tant qu’externe, je ne peux pas accéder immédiatement à tout ce qui est nécessaire.

Les équipes IT internes doivent souvent valider les accès, ce qui peut ralentir le troubleshooting.
Certaines entreprises n’ont pas de documentation claire sur leur infrastructure, ce qui rend la tâche encore plus difficile.
Dans certains cas, des décisions de sécurité (ex. accès restreint aux logs) empêchent une analyse rapide.

Tout ça est normal, c'est ce que nous vivons normalement. Quand nous revenons pour une autre intervention, ces barrières sont levées, ce qui rend la résolution des problèmes beaucoup plus rapide.

Pourquoi est-ce que les équipes internes peuvent être réticentes à ma présence?

Parce que l’intervention d’un expert externe peut être perçue comme une remise en question du travail en place.

Certains employés craignent d’être critiqués ou de voir leurs erreurs exposées.
Il peut y avoir une réticence naturelle à collaborer avec un intervenant externe qu’ils ne connaissent pas encore.
Mon approche est toujours respectueuse, et mon objectif n’est pas de juger, mais d’apporter des solutions.

Une fois la confiance établie, les équipes internes voient que notre but est de les aider, pas de les remplacer.

Pourquoi est-ce que les interventions suivantes sont plus rapides et plus efficaces?

Parce que je ne pars plus de zéro et que la collaboration s’améliore avec le temps.

Lors de notre première visite, nous passons du temps à comprendre votre environnement et à établir une relation de confiance.
La deuxième fois, nous savons où chercher, et votre équipe nous fait davantage confiance, ce qui facilite l’accès aux informations.
Les processus et outils mis en place lors de notre première intervention permettent souvent d’accélérer le troubleshooting futur.

Chez mes clients récurrents, je peux être 2 à 3 fois plus efficace qu’au premier appel, car nous avons déjà un historique et une méthode de travail efficace en place.

Quels outils et accès sont nécessaires pour une intervention efficace?

Ça varie selon la nature du problème, mais voici les éléments essentiels :

Si le problème concerne un poste de travail: Nous aurons besoin d’un accès à un poste qui exhibe le problème (parfois deux pour comparer les comportements).
Nous travaillons avec des outils reconnus dans le marché: WireShark, VSCode, Powershell, Sysinternals. Nous vous en ferons la demande selon le cas.
Si l’environnement peut être virtualisé C’est un atout, car ça permet de tester sans impacter la production.
Si le problème est réseau ou système nous aurons besoin d’un accès aux logs, aux configurations et aux outils de monitoring (si disponibles).
Accès à distance (VPN, RDP, Jumpstation, etc.) dans certains cas, un accès sécurisé à distance permet d’analyser sans être sur site.
Collaboration avec un interne Parfois, nous devons travailler en partenariat avec un membre de votre équipe IT, notamment lorsque l’accès aux infrastructures est restreint.

Plus nous avons accès aux bons outils, plus le diagnostic sera rapide et efficace.

Conservez-vous des données de l’entreprise après une intervention?

Non, d'ailleurs, dans plusieurs cas, l'intervention commence par la signature d'une entente de confidentialité avec nos clients. Nous ne conservons pas de données, sauf des notes de documentation si cela est permis et utile pour les interventions futures.

Notre rôle est de diagnostiquer et résoudre les problèmes, pas d’archiver des informations sensibles.
Lorsqu’un client le permet, nous documentons les interventions pour accélérer le troubleshooting lors d’appels futurs.

Vous gardez le contrôle total sur vos données, et nous respectons toutes les règles de confidentialité en place.

Pourquoi devons-nous vous fournir un poste ou un accès à distance pour diagnostiquer le problème?

Parce que chaque problème doit être étudié dans son contexte réel. Toutefois, il nous arrive de travailler à distance (via Teams par exemple) lorsque le contexte ne le permet absoluement pas pour des raisons de sécurité. Mais pour des problèmes complexes, de longue haleine, ça peut-être contraignant

Sans un accès direct au poste ou à l’environnement problématique, nous pouvons seulement poser des hypothèses basées sur les symptômes rapportés.
Un test sur une machine saine ne permet pas toujours de reproduire un problème intermittent ou spécifique à un environnement donné.

L’accès direct nous permet de voir ce qui se passe en temps réel et de tester différentes hypothèses beaucoup plus rapidement qu'a travers une autre personne sous formes de "commandes verbales".

Vous avez un problème insoluble? Mettons-y fin dès aujourd’hui.

Discutons ensemble et voyons comment rétablir votre productivité rapidement.

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